Xử lý khiếu nại

1. Nguyên tắc chung:

Khách hàng sử dụng dịch vụ của eSmart cung cấp được bảo đảm quyền lợi hợp pháp, theo thỏa thuận trong hợp đồng và quy định của pháp luật.

Mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ đều được tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng, trên tinh thần cầu thị, thiện chí. Thời gian giải quyết tối đa trong vòng 10 ngày.

Việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng được ghi nhận và trả lời bằng văn bản hoặc các phương tiện khác nếu có. Tuân thủ đúng theo quy định của pháp luật hiện hành.

2. Trình tự, thủ tục giải quyết:

Bước 1: Tiếp nhận phản ánh, khiếu nại

Khi có thắc mắc, hoặc khiếu nại về chất lượng dịch vụ, khách hàng liên hệ với eSmart qua các hình thức sau:

Trực tiếp gặp Bộ phận chăm sóc khách hàng tại văn phòng công ty hoặc liên hệ Bộ phận chăm sóc khách hàng qua:

• Số điện thoại: [phone]

• Email: [e-mail]

Gửi đơn yêu cầu/khiếu nại qua bưu điện: Tầng 3, Tòa nhà An Phú Plaza, 117 - 119 Lý Chính Thắng, Phường Võ Thị Sáu, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh.

Nếu khách hàng liên hệ làm việc trực tiếp, eSmart sẽ lập “Biên bản tiếp nhận thông tin” ghi nhận nội dung sự việc, ý kiến phản ánh và yêu cầu của khách hàng.

Bước 2: Giải quyết

Các cá nhân, phòng ban thuộc thẩm quyền theo quy định của eSmart tiến hành kiểm tra, xác minh khiếu nại của khách hàng để đưa ra kết quả cuối cùng.

Bước 3: Trả lời khách hàng

Khi có kết quả kiểm tra, xác minh Công ty Cổ Phần Hỗ trợ Doanh Nghiệp Thông Minh sẽ trả lời Khách hàng theo nhiều hình thức: gọi điện thoại, đến gặp trực tiếp, gửi văn bản phúc đáp, gửi mail… tùy theo hình thức khiếu nại ban đầu.

Trong trường hợp, khách hàng không đồng ý với kết quả giải quyết: trong thời hạn 7 ngày kế tiếp bộ phận chức năng có trách nhiệm kiểm tra lại từ đầu thông tin khiếu nại và phúc đáp cho khách hàng.

Bước 4: Kết thúc khiếu nại

Sau khi Bộ phận chức năng đã hoàn thành việc giải quyết khiếu nại, Bộ phận Chăm sóc khách sẽ tiến hành liên hệ và khảo sát sự hài lòng của Khác hàng về thông tin đó.

Lưu hồ sơ thông tin và kết thúc khiếu nại.